【數(shù)據(jù)分析】
一、總體情況
1月份（2021年1月26日至2021年2月25日）全市12315指揮中心收到12345熱線轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者咨詢(xún)投訴舉報(bào)2061件,全國(guó)12315平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)253件，共受理消費(fèi)者咨詢(xún)投訴舉報(bào)為2314件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失37.05萬(wàn)元。
二、咨詢(xún)情況
主要是市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)方面和一些不屬于我局投訴舉報(bào)受理范圍的解釋說(shuō)明,以及一些未錄入12315系統(tǒng)的案件均統(tǒng)計(jì)為咨詢(xún)件。
三、投訴舉報(bào)情況
（1）投訴基本情況
2月全市在全國(guó)12315平臺(tái)共受理投訴1456件，其中商品類(lèi)680件，服務(wù)類(lèi)776件，分別占投訴總量的46.7%、53.29%。商品、服務(wù)投訴前五位分布情況詳見(jiàn)下表：
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類(lèi)別 |
受理量（件） |
占商品/服務(wù)比 |
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商品類(lèi) |
一般食品 |
208 |
30.59% |
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交通工具 |
78 |
11.47% |
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其他商品 |
73 |
10.74% |
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服裝鞋帽 |
58 |
8.53% |
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家用電器 |
43 |
6.32% |
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服務(wù)類(lèi) |
其他服務(wù) |
252 |
32.47% |
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餐飲和住宿服務(wù) |
105 |
13.53% |
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停車(chē)服務(wù) |
90 |
11.59% |
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美容美發(fā)洗浴服務(wù) |
69 |
8.89% |
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物業(yè)服務(wù) |
48 |
6.19% |
（2）舉報(bào)基本情況
本月共受理舉報(bào)101件，廣告違法行為37件、食品違法行為27件、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為13件、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為5件、其他市場(chǎng)領(lǐng)域監(jiān)管違法行為19件，已辦結(jié)77件。
【典型案例】
典型案例1 化妝品過(guò)敏窩心 維權(quán)促商家兌現(xiàn)承諾
周女士來(lái)電投訴：2月12日，我家人在岳陽(yáng)市樓區(qū)步行街友阿國(guó)際商場(chǎng)蘭蔻專(zhuān)店，購(gòu)買(mǎi)了化妝品，有票據(jù)，使用后嚴(yán)重過(guò)敏，與該店協(xié)商退貨未果，希望相關(guān)部門(mén)能調(diào)查核實(shí)，督促專(zhuān)店給予退貨退款處理。
接到投訴后, 岳陽(yáng)市岳陽(yáng)樓區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局市場(chǎng)監(jiān)督管理所執(zhí)法人員對(duì)投訴的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查了解，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，商家答應(yīng)按購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)的承諾處理，已聯(lián)系消費(fèi)者。
典型案例2：購(gòu)買(mǎi)金器不放心 市場(chǎng)監(jiān)管幫退款
于先生于來(lái)電投訴：2月8日晚上，我在臨湘市公安局旁邊的中國(guó)黃金店買(mǎi)了一個(gè)一口價(jià)的999足金貔貅，花費(fèi)了3500元錢(qián)，當(dāng)時(shí)店員拒絕告知克數(shù)，也沒(méi)有標(biāo)簽和發(fā)票，回去稱(chēng)了一下發(fā)現(xiàn)只有5克，認(rèn)為該店欺騙消費(fèi)者，2個(gè)小時(shí)之內(nèi)要求該店退貨被拒絕，現(xiàn)來(lái)電希望相關(guān)部門(mén)督促該店退貨。
接到投訴后, 臨湘市市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員到時(shí)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查了解，經(jīng)過(guò)調(diào)解該店老板已退款給投訴人，投訴人無(wú)異議。
2021年2月28日